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| 강명수(왼쪽) 한국표준협회 회장과 이보나 삼성전자 상무가 5일 서울 소공동 롯데호텔에서 진행된 ‘디지털 고객 경험지수(DCXI)’ 인증 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다. |
디지털고객경험지수는 종합가전·자동차·은행 등 15개 산업 분야의 총 48개 브랜드를 대상으로 조사를 진행한다.
소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 전·중·후 단계에서 ▷정보 품질(완전성·정확성 등) ▷시스템 품질(신뢰성·사용용이성 등) ▷개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 만족도를 평가한다.
삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송·설치와 사용정보 교육, 유지보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다. 특히 신뢰성, 완전성, 정보 품질, 최신성 등에서 높은 점수를 받았다.
삼성전자는 '삼성닷컴' 채널에서 하나의 카테고리 내 다양한 모델들의 특징을 한 눈에 비교할 수 있는 '비교하기' 기능을 제공한다. 이와 함께 제품별 주요 AI 기능의 활용 예시를 'AI 라이프 페이지'에서 소개해 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다.
제품 추천부터 질문까지 원스톱 해결이 가능한 챗봇서비스, 제품 정보부터 구매 혜택까지 1대1 문의를 할 수 있는 구매 전문 상담 제도도 운영해 구매 전 궁금한 정보를 빠르게 얻을 수 있도록 돕는다.
삼성전자는 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 기능과 관리서비스로 구매 후 경험을 지속 강화하고 있다. ▷스마트싱스(SmartThings)앱을 통해 배송정보를 얻고 제품 설치 후 와이파이 연결과 기기 등록까지 도와주는 '캄온보딩(Calm Onboarding)' ▷손쉽게 스마트싱스 앱을 다운 받거나 제품 등록, 사용설명서 등 다양한 정보를 한번에 얻을 수 있는 '통합 QR'이 대표적이다.
이무형 삼성전자 DA사업부 부사장은 "삼성전자는 연결성을 기반으로 고객의 구매 여정 속 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다"며 "소비자에게 직관적인 정보를 제공하는 동시에 삼성의 AI 가전을 더욱 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰성을 높여 나갈 것"이라고 밝혔다.
