한화생명, AI 활용 고객 상담 가상대화 시스템 도입

채준 기자 / 입력 : 2025.04.10 12:27

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/사진제공=한화생명

FP(보험설계사)가 고객 상담 훈련 AI(인공지능)를 활용해 컨설팅을 준비할 수 있게 됐다.

한화생명은 생성형 AI를 활용해 고객맞춤형 화법을 생성하고 가상대화 훈련을 해주는 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다. 시스템 이름은 'AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI Sales Training Solution, 이하 AI STS)'이다.

한화생명 'AI STS'를 활용해 FP는 고객 맞춤형 화법을 생성하고, 가상대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 할 수 있다. 맞춤형 상품을 안내해 고객 만족도도 높일 수 있다.

예를 들어, FP가 고객을 만나기 전 태블릿이나 휴대폰으로 AI STS를 실행하면 AI STS는 고객의 가입현황과 보장 내역을 분석해 충분한 보장과 부족한 보장을 구분해 낸다. 구분된 데이터는 고객 맞춤형 대화 소재로 활용된다.

고객 맞춤형 화법은 최신뉴스, 보장분석결과, 상품별 특징, 클로징 등의 단계로 구성돼 있다. AI STS는 고객 맞춤형 화법을 구사하는 FP의 음성, 자세 등 학습 내용 전반을 분석한다. 장점은 살리고 단점을 개선할 수 있도록 피드백을 주는 프로세스도 존재한다.

본지와 전화 통화한 한화생명 관계자는 "시스템의 신뢰성 확보를 위해 금융보안원과 함께 혁신금융서비스 보안대책 이행뿐만 아니라, AI 모델 보안성 검증도 수행했다"고 전했다.